Workshop: Design služeb

Design služeb je kurz, workshop, při němž vás provedeme všemi zákoutími návrhu, otestování a spuštění libovolného druhu služby. Pokud už nějakou službu provozujete upravíme koncept workshopu tak, že nejprve otestujeme a prozkoumáme stávající službu a potom se posuneme k návrhu zlepšení, jeho otestování a zavedení do praxe. Jedná se o 20 sezení v celkové délce přibližně 85 hodin. Do toho samozřejmě nepočítám výzkumy, které vás čekají.

A co vás tedy při workshopu čeká…

• Obecně o designu služeb: úvod do problematiky designování služeb, popovídání o tématech, nástrojích a možnostech. Také se podíváme, jestli je u vás vše připraveno na to, aby vůbec mohla nová služba uspět.
• Kam bude služba patřit? Popovídáme si o vaší vizi a strategii, o tom jak do ní plánovaná služba zapadá, zda ji rozvíjí atd. Vytvoříme ke službě Business case a odhadneme náklady i výnos. Naučíme vás, jak počítat čísla, která jsou ve hvězdách. Uděláme si konkurenční analýzu.
• Komu je služba určena? Identifikujeme zákaznické segmenty a z nich vytvoříme persony, které budou službu užívat. Zasadíme službu do jejich běžného dne a zjistíme, jestli je pro ně opravdu přínosná, nebo si to Vy jen vymyslíte. Vše důkladně otestujeme.
• Služba v okolním světě: Mapa touchpointů nám ukáže, kde všude se persony mohou se službou setkat. Identifikujeme si prioritní touchpointy a zjistíme, jestli jsou prioritní i pro persony. 
• A teď do reálného světa: Najdeme reálné zástupce person a využijeme jejich pomoci, aby jsme si všechny předešlé informace doplnili a potvrdili jejich správnost. Projdeme UCDC (User Centered Design Canvas: návrh zaměřený na uživatele) a Lean Canvas frameworky se zástupci cílových skupiny.
• Začínáme navrhovat službu: Vyzkoušíme si jakými všemi způsoby se dá prototypovat, že to jde i s lahví a provázkem. Vytvoříme zákaznické cesty mapou touchpointů a zajdeme si na safari (metoda Safari službou). Bude-li to potřeba, zažijete i mystery shopping. Prostřednictvím Bi-zón odstraníme vše, co by zákazníkovi mohlo znepříjemnit život a zároveň co nejvíc z toho integrujeme do vašich stávajících firemních procesů: není třeba dělat totéž pěti způsoby.
• Život zákazníkův: Sestavíme přehled nákupního chování zákazníka metodou STDC (See Think Do Care; Vidí, Přemýšlí, Koná, V péči), styčné body propojíme s mapou touchpointů a s prioritními touchpointy. To nám poví, kdy se čemu v konkrétním bodě věnovat. 
• Nastává velké vyhodnocování: Nápadů je už teď nepřeberné množství a je potřeba je přebrat. Rozhodnout, co bude a nebude použito, co se odloží do šuplíku… a jestli má vůbec smysl službu tvořit. Navrhneme metodiku testování služby po spuštění a vyhodnocování výsledků. 

Výstup kurzu

• Kompletní audiovizuální záznamy ze setkání
• Metody kvalitativního a kvantitativního zkoumání (SQRVQUAL, Deníky, Hromadné dotazníky, Mystery shopping, Safari službou)
• Interaktivní dokumenty, které při práci vzniknou
  • Business case projektu
  • Model výpočtu návratnosti investic
  • Konkurenční analýza
  • Segmentační tabulka s napojením na průběžné získávání dat
  • Persony v nástroji Mural
  • Mapu touchpointů v nástroji Coogl.it a prioritizační seznam touchpointů
  • Výstupy metody Deníky reálných osob
  • Výstupy Lean Canvas nebo UCDC v Muralu
  • Výstup STDC v Muralu
  • Prototypy v… kdo ví čem 🙂
  • Bi-zóny v Creately
  • a stohy vašich poznámek: písemných, hlasových i video

Reference

Tento kurz je novinka, první turnusy se teprve rozbíhají, takže mohu propojit s účastníky zatím nedokončených běhů. Nicméně většina použitých metod je historicky ověřená a dobrá půlka kurzu jsou bloky, které se v různé podobě objevují v dalších kurzech.

Napište mi nezávazně o další informace